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依据ISO9001中的服务质量。结合宾馆饭店业务特性,可以编制客房服务质量:
(1)服务主体与客体都人,实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。由于人是有思想、感情、有个性的,更要讲究文明、礼貌,以造成良好的人际关系。
(2)产品是服务,并没有发生商品的转移。
宾馆的客户是一种具有特殊使用价值的商品,它只有在宾馆进来住宿才能实现其价值,房内设施只是租用,而不是卖出,它向宾馆提供的产品只是接待服务。
(3)服务质量要求既应统一规范,又要有差异,以确保每位宾馆满意。
由于宾客来自不同的地区、民族,其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同,这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来,才能使笨个宾客满意。
因此,宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系,应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、客房服务质量体系文件
宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系,应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构,同时规范有关人员的服务行为。
依据ISO9001中的服务质量。结合宾馆饭店业务特性,可以编制客房服务质量:
(1)服务主体与客体都人,实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。由于人是有思想、感情、有个性的,更要讲究文明、礼貌,以造成良好的人际关系。
(2)产品是服务,并没有发生商品的转移。
宾馆的客户是一种具有特殊使用价值的商品,它只有在宾馆进来住宿才能实现其价值,房内设施只是租用,而不是卖出,它向宾馆提供的产品只是接待服务。
(3)服务质量要求既应统一规范,又要有差异,以确保每位宾馆满意。
由于宾客来自不同的地区、民族,其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同,这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来,才能使笨个宾客满意。
因此,宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系,应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、客房服务质量体系文件
宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系,应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构,同时规范有关人员的服务行为。