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2018年十大热点问题

2018年十大堵点问题

2018年十大难点问题

为推动热线工作“落实有流程，质量有标准，考核有依据”。基于《政府热线服务规范》，结合实际建立了内部管理、现场处置、接处流转、舆情研判、学习培训5个方面标准化，推行服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。实施“343工程”热线提质增效工程，有效提升热线平台运行能力，工作队伍活力，处置办事效力。

完善热点集中诉求集中回应机制，在第一关口做好解释工作，减轻成员单位重复办理数量。重新修订《热线工单办理规范》等3个基础文件，明确办理流程、时限、标准、督办、应急等要求，量化“签收、回复、满意度、回复质量”等核心指标。
对96家成员单位进行培训解读，落实“回复三要素，一单双复”等硬性要求。加大热线工单督办力度，定期发布热线数据报告、组织重点事项沟通协调、开展热线承办绩效考核等方式，群众获得感明显增强。

2017年与2018年热线话务量对比

联动联办上强化广度。中燃公司等企业诉求、马陵山陵东小区下水道堵塞疏通、311国道外环岛隔离带毁坏修复、阳光帝景城小区油烟扰民等疑难诉求得到解决。建筑工地夜间施工扰民、沭河之光噪音污染、幸福小区油烟污染等12起典型事项在媒体曝光。

2018年假期热线话务诉求情况