2.你是窗口工作人员,有人来办业务但是他要办理的业务不符合规定,他要求见领导,要不就以服务态度不好投诉你,请问你怎么办?
(2021年3月24日,北京市考朝阳区面试题)
答:面对这一情况,我会保持耐心、认真细致的帮助办事群众。
第一,主动告知其投诉方式,向他说明我们欢迎群众对我们进行监督,但是您今天来的目的是办业务,投诉之前,我有责任再向您解释一遍相关规定流程以及不能办理的具体原因。
第二,重新讲解一遍办理该业务的要求、规定,有文件的要把文件拿出来,有理有据的指出他目前的情况不符合哪一条规定,或者是缺什么手续,并且告诉他如何修改自己的资料、去什么部门补办手续,如果办事人的实际情况明显违背相关规定无法办理该业务,也要直接向他说明。解释说明的过程中要注意说话口气,要换位思考的理解办事群众着急、焦虑的情绪。同时,也可以举几个之前发生过的类似例子,虽然过程有一些坎坷,但是最后还是办成了,希望他不要着急,况且如果在不合规定的情况下违规办理,后续需要“返工”的时候更折腾人,会把本来简单的问题复杂化,到时候可能会更耽误事。
第三,如果办事人表示理解,可以告诉他等手续完善后可以直接到我的窗口找我,我对情况比较了解,会帮他加快办理好;如果还是无法消除误会,我会让他稍作等待,将这一情况告知工作经验丰富的同事或者向领导汇报,最后给办事人一个满意的答复。
经过这一事件,在今后的工作中,一方面是要加强业务知识学习,熟练掌握政策法规,做到解释准确、表述清楚;另一方面是要多向身边同事学习,提升自己处理矛盾、解决实际问题的能力,争取在窗口岗位上,用自己的耐心细心真心和热情,服务好每一个办事人。
【原创手打答案哦~希望对你有帮助~~~】