CSAT (Customer Satisfaction) 和净推荐值NPS (Net Promoter Score) 。两者都被广泛用作客户体验的衡量标准。
来自 Gartner 2021 Customer Experience Baseline Study 的数据显示，在成熟市场的企业研究客户体验时，那些采用多维度相关指标的企业，所实现的客户体验感受更好。事实证明，提升客户体验从来都不是一“招”制胜的。
现状
一、成熟市场不依赖单一指标
二、NPS价值仍备受追捧
随着对客户体验研究的全面与深入，企业已从过度依赖或夸大某个指标的理念中脱离。整体研究方向变得更为理性，进入多指标纵览的客户体验评估体系。客户体验良好的企业平均使用5.6个指标作为研究客户体验的依据，反观客户体验不佳的企业也会选择3-4个研究指标。
在建立衡量指标体系的过程中，NPS与CSAT都不约而同被多数企业作为衡量与研究客户体验的重要指标。NPS作为体验管理的北极星指标，几乎成为一种标配。无论是狂热追捧还是全盘否定，对企业真正实现客户体验管理的提升都是不利的。
我们强调正确的营销策略离不开客户体验的精准把握。客户体验研究需要全面性，每个指标都有其对应驱动的业务行动。所以，CSAT与NPS到底孰轻孰重？两者各有优势，不可混为一谈也不可相互替代。Choiceform巧思科技将通过模型结合案例，解析CSAT和NPS洞察背后驱动不同的业务行动。
Choiceform TX管理模型
采用了整体全面的观点来理解客户体验。我们在客户体验CX中同时获取CSAT和NPS，并诊断出其来自于品牌体验BX、产品体验PX、服务体验SX和员工体验EX的全面影响。了解驱动因素的优先级至关重要，以便我们将资源集中在更重要的改进方面。
案例：某银行移动互联网贷款产品
发放形式与对象：手机银行等线上渠道向个人客户发放
贷款金额：最高不超过30万元
贷款期限：最长5年
贷款用途：用于借款人经营实体流动资金周转或者借款人的综合消费
担保方式：支持纯信用、质押
放款形式：支持一次性放款及可循环式放款
还款方式：按月付息到期还本还款法、等额本息还款法、等额本金还款法、一次性还本付息还款法
#1
客户心声：谈及满意度，我最看重的就是品牌承诺是否兑现
总体满意度（CSAT）：品牌驱动（BX）价值凸显
小额贷款在当今社会仍被大多数认为是一件有可能存在较大风险的事情。所以想要驱动满意度，想要让客户愿意尝试，品牌的实力，以及实力背后暗含着的品牌是否能达成它对客户的承诺非常重要。
当品牌在贷款额度、利润、手续费、出款速度等方面承诺过高却没有做到时，导致客户的期望过高而体验低于期望。
#2
客户心声：这是一款高额度的移动互联网贷款产品，我会有许多不理解，需要人工客服的支持。如果客服服务能让我满意，我会更愿意推荐产品
推荐意愿（NPS）：实际的服务体验（SX）更重要
Choiceform发现，与同类型产品相比该产品驱动NPS因素有明显差异，客户更注重人工客服的满意度。本次研究的产品最高额度可以达到30万元，高于大部分移动互联网贷款产品。人们在使用前也会更加谨慎。大多数借贷人群对产品都会存在较大顾虑，所以即使各个公司已经将自己的产品优化得可以支持客户在手机上独立完成操作并拿到贷款。人们还是更愿意在借贷前通过人工客服的方式来解决自己的疑问和想要知晓的细节了解清楚。
人们通常会询问以下几方面的问题：
产品额度和计息方式
除了利息是否有其他手续费等
还款方式选择以及不同还款方式利息费用的差别
对个人征信的影响
是否可以循环使用额度
其他
人们也会在和客户沟通交流的过程中判断企业是否专业，规定是否清晰合理。在这一过程中，展现出了自身专业性的公司会让消费者觉得自己不会被坑，他们也会更愿意将这款“靠谱”的产品推荐给身边的人。
通过以上案例不难发现，提升客户体验无法一招制胜，关键需要细品——真正正确地了解客户。没有准确的洞察力，后续行动将会变得无效。
Choiceform巧思科技也总结了对CSAT与NPS关系与价值的一些理解
#1
CSAT和NPS有很强的关联性
从洞察的角度，我们要寻找那些CSAT和NPS有差异的情况，并探索背后的洞察。因为任何的差异都可能带来不同的商业行动，从而带动商业价值。
#2
CSAT和NPS应该共存
通常我们认为当有人愿意推荐产品/服务（NPS），这意味着他们都是非常满意的，但事实上这并非100%的正确。举例来说，我虽然不够满意，但是仍旧会推荐因为市场上没有更好的替代品或是价格优势明显。
NPS是向他人推荐的态度，即“拥护或吸引新客户”的潜能（并不仅仅是关于一个人对于产品/服务的体验和感受）。NPS是附加在CSAT之上的另一个分析价值。结合两种衡量结果可以带来更精准的客户体验的洞察。
企业在开展研究初期，需要NPS和CAST都考核，以便确认二者之间的关系。若在研究的前几期发现二者之间存在稳定的正相关关系，后期可以选取企业更在意的一个指标进行询问，从而达到精简问卷的目的。
客户体验管理（CEM）的目的是具体且落地的，即真正了解客户并通过采取正确的行动来推动积极的体验。积极的体验最终会带动业务增长。简而言之，CEM是一个工具，专注于为每一位客户提供所能做的一切是CEM最清晰和直接的任务。当所有的小目标都实现了，他们将成为业务大幅增长的跳板。
Choiceform TX全体验管理模型分析，通过不同的衡量来明确驱动因素的重要性和优先级之后，下一步是深挖特定的改进领域，以及更重要的是设定相关的行动，这对CEM的工作来说是至关重要的。这种方法可以确保我们的资源是集中的且能最大化发挥影响。
来自 Gartner 2021 Customer Experience Baseline Study 的数据显示，在成熟市场的企业研究客户体验时，那些采用多维度相关指标的企业，所实现的客户体验感受更好。事实证明，提升客户体验从来都不是一“招”制胜的。
现状
一、成熟市场不依赖单一指标
二、NPS价值仍备受追捧
随着对客户体验研究的全面与深入，企业已从过度依赖或夸大某个指标的理念中脱离。整体研究方向变得更为理性，进入多指标纵览的客户体验评估体系。客户体验良好的企业平均使用5.6个指标作为研究客户体验的依据，反观客户体验不佳的企业也会选择3-4个研究指标。
在建立衡量指标体系的过程中，NPS与CSAT都不约而同被多数企业作为衡量与研究客户体验的重要指标。NPS作为体验管理的北极星指标，几乎成为一种标配。无论是狂热追捧还是全盘否定，对企业真正实现客户体验管理的提升都是不利的。
我们强调正确的营销策略离不开客户体验的精准把握。客户体验研究需要全面性，每个指标都有其对应驱动的业务行动。所以，CSAT与NPS到底孰轻孰重？两者各有优势，不可混为一谈也不可相互替代。Choiceform巧思科技将通过模型结合案例，解析CSAT和NPS洞察背后驱动不同的业务行动。
Choiceform TX管理模型
采用了整体全面的观点来理解客户体验。我们在客户体验CX中同时获取CSAT和NPS，并诊断出其来自于品牌体验BX、产品体验PX、服务体验SX和员工体验EX的全面影响。了解驱动因素的优先级至关重要，以便我们将资源集中在更重要的改进方面。
案例：某银行移动互联网贷款产品
发放形式与对象：手机银行等线上渠道向个人客户发放
贷款金额：最高不超过30万元
贷款期限：最长5年
贷款用途：用于借款人经营实体流动资金周转或者借款人的综合消费
担保方式：支持纯信用、质押
放款形式：支持一次性放款及可循环式放款
还款方式：按月付息到期还本还款法、等额本息还款法、等额本金还款法、一次性还本付息还款法
#1
客户心声：谈及满意度，我最看重的就是品牌承诺是否兑现
总体满意度（CSAT）：品牌驱动（BX）价值凸显
小额贷款在当今社会仍被大多数认为是一件有可能存在较大风险的事情。所以想要驱动满意度，想要让客户愿意尝试，品牌的实力，以及实力背后暗含着的品牌是否能达成它对客户的承诺非常重要。
当品牌在贷款额度、利润、手续费、出款速度等方面承诺过高却没有做到时，导致客户的期望过高而体验低于期望。
#2
客户心声：这是一款高额度的移动互联网贷款产品，我会有许多不理解，需要人工客服的支持。如果客服服务能让我满意，我会更愿意推荐产品
推荐意愿（NPS）：实际的服务体验（SX）更重要
Choiceform发现，与同类型产品相比该产品驱动NPS因素有明显差异，客户更注重人工客服的满意度。本次研究的产品最高额度可以达到30万元，高于大部分移动互联网贷款产品。人们在使用前也会更加谨慎。大多数借贷人群对产品都会存在较大顾虑，所以即使各个公司已经将自己的产品优化得可以支持客户在手机上独立完成操作并拿到贷款。人们还是更愿意在借贷前通过人工客服的方式来解决自己的疑问和想要知晓的细节了解清楚。
人们通常会询问以下几方面的问题：
产品额度和计息方式
除了利息是否有其他手续费等
还款方式选择以及不同还款方式利息费用的差别
对个人征信的影响
是否可以循环使用额度
其他
人们也会在和客户沟通交流的过程中判断企业是否专业，规定是否清晰合理。在这一过程中，展现出了自身专业性的公司会让消费者觉得自己不会被坑，他们也会更愿意将这款“靠谱”的产品推荐给身边的人。
通过以上案例不难发现，提升客户体验无法一招制胜，关键需要细品——真正正确地了解客户。没有准确的洞察力，后续行动将会变得无效。
Choiceform巧思科技也总结了对CSAT与NPS关系与价值的一些理解
#1
CSAT和NPS有很强的关联性
从洞察的角度，我们要寻找那些CSAT和NPS有差异的情况，并探索背后的洞察。因为任何的差异都可能带来不同的商业行动，从而带动商业价值。
#2
CSAT和NPS应该共存
通常我们认为当有人愿意推荐产品/服务（NPS），这意味着他们都是非常满意的，但事实上这并非100%的正确。举例来说，我虽然不够满意，但是仍旧会推荐因为市场上没有更好的替代品或是价格优势明显。
NPS是向他人推荐的态度，即“拥护或吸引新客户”的潜能（并不仅仅是关于一个人对于产品/服务的体验和感受）。NPS是附加在CSAT之上的另一个分析价值。结合两种衡量结果可以带来更精准的客户体验的洞察。
企业在开展研究初期，需要NPS和CAST都考核，以便确认二者之间的关系。若在研究的前几期发现二者之间存在稳定的正相关关系，后期可以选取企业更在意的一个指标进行询问，从而达到精简问卷的目的。
客户体验管理（CEM）的目的是具体且落地的，即真正了解客户并通过采取正确的行动来推动积极的体验。积极的体验最终会带动业务增长。简而言之，CEM是一个工具，专注于为每一位客户提供所能做的一切是CEM最清晰和直接的任务。当所有的小目标都实现了，他们将成为业务大幅增长的跳板。
Choiceform TX全体验管理模型分析，通过不同的衡量来明确驱动因素的重要性和优先级之后，下一步是深挖特定的改进领域，以及更重要的是设定相关的行动，这对CEM的工作来说是至关重要的。这种方法可以确保我们的资源是集中的且能最大化发挥影响。
