首先，表达歉意，比如说很抱歉对您在我们餐厅产生的不满意，其次，聆听客人的投诉，尽量不打断其叙述，再次，确认客人的意图，帮助他定位问题，最后，提供实际解决方案，帮助客人解决实际问题。首先，表达歉意，关切并尊重客人，为进一步沟通和处理问题创造一种良好的氛围，其次，聆听客人的叙述，了解客人的真实想法，再次，确认客人的意图，能够帮助客人更清楚的定位问题，最后，提供实际解决方案，让客人及时的解决实际问题。此外，在处理客诉的过程中，服务人员要学会陪伴。即把客人当作朋友，主动向客人提供帮助，使客人在最紧张的情绪时期能够平静下来，减少争吵，最终以一种更友好、融洽的方式解决问题。