立即反应第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。认真聆听，了解事情经过。必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示...表示关心，但不轻易承担责任。你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。