作为老用户，应该快十年了吧，印象中是一直在使用；
身边朋友推荐各种APP，即便机票酒店用携程，但火车票一直坚持用你们家app，但最近一段时间的使用感受真的越来越闹心，尤其今天第一次联系客服，得到的处理彻彻底底的劝退我了。之前一些坑就不说了，今天购票后无法“改签抢票“，甚至也无法线上退票；简单说下感受吧:
【客服功能严重缺失】—app与用户唯一沟通的通道，却成了app与用户的阻隔
1.处理效率
即便如系统提示突发提供“1对1”服务，但需要满足最起码的沟通频次吧，不求“秒回”但也不要成“轮回”；整个沟通被动，没有一段完整的沟通；基本都是针对用户一大段反馈后，一两句固定模板的敷衍。要知道，你是出行app，用户这个时候找到你，都是非常紧急的，或许有可能人就站在车站门外等着你们处理。但似乎完全不能共情用户。
2.客服无能
不是骂人，是说客服机制没有处理问题的能力；或许连理解问题的能力也欠缺，当然也可能是对产品本身理解力缺失。
例如，回复我是因为我“直购”造成；我诉求很简单，我如何查看我这单是”直购“还是”代购“，客服始终不回复；变成你说什么，就是什么。
好比在你们家买东西，你说我没付钱，你说监控视频可以作证；我说给我看下视频，你不给看，咬定我没付钱，让我自己回忆。
另外，如果真的是我错选”代购“，而你们的代购就是不能改签抢票，就是不能线上退票；
请问你们设置”代购“的目的是什么，还要加收服务费用？
难道就是为了用户无意识点错，然后坑害用户？隔着玩心眼，耍套路？
3.对用户无所谓的姿态
在整个沟通中，对用户极其漠视；对于”直购“还是”代购“不想再纠结，我提出，帮我开通可以改签抢票的功能；以便快速解决问题。也是得到机械式的拒绝；再提出由平台承担退票费，也模板式拒绝。大概就十几元的事情，但一点尝试去沟通，一起想办法解决问题的意识都没有。
姿态上就是凌驾用户；完全一副：不解决 不沟通 无所谓 的态度。
作为一个骨灰级用户，还续了你们会员（25年到期），当去年在你这估计买了1万多元的票；最后换来这般对待，对待用户就是 砧板上的肉？待宰的羔羊？
也劝各位谨慎使用吧，还是用12306官方app和携程了；
也难怪携程成功，在用户和客诉上的处理比你们真的好的不是一星半点；
都是请人做事，归根到底还是：客服机制缺失（用户沟通欠缺），流程管理不当（答非所问，不能解决问题）；以及产品设计缺陷（不明确的页面造成这次问题的出现）
身边朋友推荐各种APP，即便机票酒店用携程，但火车票一直坚持用你们家app，但最近一段时间的使用感受真的越来越闹心，尤其今天第一次联系客服，得到的处理彻彻底底的劝退我了。之前一些坑就不说了，今天购票后无法“改签抢票“，甚至也无法线上退票；简单说下感受吧:
【客服功能严重缺失】—app与用户唯一沟通的通道，却成了app与用户的阻隔
1.处理效率
即便如系统提示突发提供“1对1”服务，但需要满足最起码的沟通频次吧，不求“秒回”但也不要成“轮回”；整个沟通被动，没有一段完整的沟通；基本都是针对用户一大段反馈后，一两句固定模板的敷衍。要知道，你是出行app，用户这个时候找到你，都是非常紧急的，或许有可能人就站在车站门外等着你们处理。但似乎完全不能共情用户。
2.客服无能
不是骂人，是说客服机制没有处理问题的能力；或许连理解问题的能力也欠缺，当然也可能是对产品本身理解力缺失。
例如，回复我是因为我“直购”造成；我诉求很简单，我如何查看我这单是”直购“还是”代购“，客服始终不回复；变成你说什么，就是什么。
好比在你们家买东西，你说我没付钱，你说监控视频可以作证；我说给我看下视频，你不给看，咬定我没付钱，让我自己回忆。
另外，如果真的是我错选”代购“，而你们的代购就是不能改签抢票，就是不能线上退票；
请问你们设置”代购“的目的是什么，还要加收服务费用？
难道就是为了用户无意识点错，然后坑害用户？隔着玩心眼，耍套路？
3.对用户无所谓的姿态
在整个沟通中，对用户极其漠视；对于”直购“还是”代购“不想再纠结，我提出，帮我开通可以改签抢票的功能；以便快速解决问题。也是得到机械式的拒绝；再提出由平台承担退票费，也模板式拒绝。大概就十几元的事情，但一点尝试去沟通，一起想办法解决问题的意识都没有。
姿态上就是凌驾用户；完全一副：不解决 不沟通 无所谓 的态度。
作为一个骨灰级用户，还续了你们会员（25年到期），当去年在你这估计买了1万多元的票；最后换来这般对待，对待用户就是 砧板上的肉？待宰的羔羊？
也劝各位谨慎使用吧，还是用12306官方app和携程了；
也难怪携程成功，在用户和客诉上的处理比你们真的好的不是一星半点；
都是请人做事，归根到底还是：客服机制缺失（用户沟通欠缺），流程管理不当（答非所问，不能解决问题）；以及产品设计缺陷（不明确的页面造成这次问题的出现）
