使用敬语和谦词
平常说话有许多口头“敬语”，我们 可以用来表示对人尊重之意。“请 问”有如下说法：借问、动问、敢 问、请教、借光、指教、见教、讨 教、赐教等。“打扰”有如下词汇： 劳驾、劳神、费心、烦劳、麻烦、 辛苦、难为、费神等委婉的用词。
如果我们在语言交际中记得使用敬 语和谦词，相互间定可形成亲切友 好的气氛，减少许多可以避免的摩 擦和口角。I

那位老人对这位工程师的所作所为 很生气，认为不招呼一声就随便用 别人位子上的东西，是很不礼貌的 行为。而这位老人正是这家客户公 司的董事长。
“这么不懂礼貌的人，是哪家公司 的人？”
这位董事长一询问，知道就是电脑 公司派来说明的工程师，结果使得 原来要成交的电脑被退了回去。这 么一来，电脑公司也开始调查原 因。电脑公司总经理特地到这家公 司谢罪，但还是无法挽回工程师所 造成的恶果，工程师也因此引咎辞 职。
这位本来很有前途的优秀工程师， 若能在洗手时多说一句“对不起， 让我先用一下”，整个情形都将为 之改观。由此可见，短短的一句 话，也是不容轻忽的。I

倘若经常觉得“这种小事不说也无 妨，对方一定会知道的”或认为“芝 麻小事，不说也罢”，这就错了。 自己这样想，对方是不是也这么想 呢？所以，虽然是芝麻小事，仍是 要经由嘴里讲出对方才能明白、谅 解。
虽然电脑公司的人前去对生气的董 事长道歉，但并没有缓和彼此间的 气氛，反而加深其间的裂痕，这样 的例子并不少见。I

前去道歉的人，心里总是难过，头 也是垂下的。道歉之前，总想先解 释事情，结果往往忘了说几句对不 起的话，反而更引起对方的不满。 所以去道歉的人，看到对方马上要 先说：“真对不起，我错了。”然后 再说明事情也不迟。在说明时，也 不要忘记强调歉意，并说：“真的 很抱歉”，“你所说的很有道理。”或 说：“我了解你的意思。”
听对方说话时，在必要时候，还要 点头附和，这样对方的火气才会降 下来，并通过这次会谈使彼此之间 更加和谐。在这种与人交涉方面很 能干的人，在公司容易受上级看 重，并受客户欢迎。I

清爽的形象为你加分
大家都了解第一印象的重要性，而 研究发现，５０％以上的第一印象 是由你的外表造成的。你的外表是 否清爽整齐，是让身边的人决定你 是否可信的重要条件，也是别人决 定如何对待你的首要条件。
心理学家做过一个试验：分别让一 位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年 学者，一位打扮入时的漂亮女郎， 一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年 妇女，一位留着怪异头发、穿着邋 遢的男青年在公路边搭车，结果显 示，漂亮女郎、青年学者的搭车成 功率很高，中年妇女稍微困难一 些，那个男青年就很难搭到车。
这个故事说明：不同的仪表代表了 不同的人，随之就会有不同的际 遇。这不仅仅是以貌取人的问题。I

媒体策划专家有一句名言：要给人 好印象，你只需要７秒钟。通过大 量的分析，研究者们得以成功描绘 出影响第一印象形成的因素：第一 印象的形成有一半以上内容与外表 有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够 了，还包括体态、气质、神情和衣 着的细微差异；大约４０％的内容 与声音有关。音调、语气、语速、 节奏都将影响第一印象的形成；只 有少于１０％的内容与言语举止有 关。I

并不是所有人都可以长得美若天仙 或是英俊非凡，但每个人都可以做 到干净整洁。油性皮肤者一定要注 意脸部和头发的干净清爽，干性皮 肤者则要避免脸上出现令人不快的 皮屑，然后就是衣着是否整洁得 体。你的衣服表明你是哪一类人 物，它们代表着你的个性。一个和 你会面的人往往不自觉地依据你的 衣着来判断你的为人，所以有句话 叫“人靠衣装”。
服饰只有与穿戴者的气质、个性、 身份、年龄、职业以及穿戴的环 境、时间协调一致时，才能真正达 到美的境界。得体的穿着讲究和人 本身的身材年龄性格和谐，同时也 讲究和场合的和谐，在不出错的基 础上再讲究搭配的技巧。平时应该 多浏览一些时尚杂志或网站，根据 自己生活和工作的需要，有技巧地 打扮自己，让自己赏心悦目。I

本章小结
生活里，我们总是强烈谴责喜新厌 旧的人，认为他们的行为是不道德 的。然而，在交往中，很多人都 有“喜新厌旧”的习性——比较重 视“新”的信息，而不太重视旧的信 息。
人类有一种特性，就是对任何堪 称“第一”的事物都具有天生的兴趣 并有着极强的记忆能力。承认第 一，却无视第二。
第一印象的形成有一半以上内容与 外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋 就够了，还包括体态、气质、神情 和衣着的细微差异；大约４０％的 内容与声音有关。I

第二章 让他人喜欢自己的攻心术

别说“你错了”
当我们犯了错误时，并非意识不到 犯了错误，只是顽固地不肯承认而 已。所以，当你对一个人说“你错 了”时，必然撞在他固执的墙上。
没有几个人具有逻辑性思考的能 力。我们多数人都具有武断、固 执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢等缺 点，所以我们很难向别人承认自己 错了。
而且，一个人说错话或者做错事， 总是有原因的，所以我们即使明知 自己错了，也会强调客观原因，认 为错得有理。I

正如罗宾森教授在他的《下决心的 过程》中所说：
“我们有时会在毫无抗拒或热情淹 没的情形下改变自己的想法，但是 如果有人说我们错了，反而会使我 们迁怒对方，更固执己见。我们会 毫无根据地形成自己的想法，但如 果有人不同意我们的想法时，反而 会全心全意维护我们的想法。显然 不是那些想法对我们珍贵，而是我 们的自尊心受到了威胁……‘我的’这 个简单的词，是做人处世的关系中 最重要的，妥善运用这两个字才是 智慧之源。不论说‘我的’晚餐，‘我 的’狗，‘我的’房子，‘我的’父 亲，‘我的’国家或‘我的’上帝，都具 备相同的力量。我们不但不喜欢说 我的表不准，或我的车太破旧，也 讨厌别人纠正我们对火车的知 识……我们愿意继续相信以往惯于 相信的事，而如果我们所相信的事 遭到了怀疑，我们就会找借口为自 己的信念辩护。结果呢，多数我们 所谓的推理，变成找借口来继续相 信我们早已相信的事物。”I

有一位先生，请一位室内设计师为 他的居所布置一些窗帘。当账单送 来时，他大吃一惊，意识到在价钱 上吃了很大的亏。
过了几天，一位朋友来看他，问起 那些窗帘时，说：“什么？太过分 了。我看他占了你的便宜。”
这位先生却不肯承认自己做了一桩 错误的交易，他辩解说：“一分钱 一分货，贵有贵的价值，你不可能 用便宜的价钱买到高品质又有艺术 品味的东西……”
结果，他们为此事争论了一个下 午，最后不欢而散。I

当我们不愿承认自己错了的时候， 完全是情绪作用，跟事情本身已经 没有关系。当我们错的时候，也许 会对自己承认。如果对方处理得很 巧妙而且和善可亲，我们也会对别 人承认，甚至以自己的坦白直率而 自豪。但如果有人想把难以下咽的 事实硬塞进我们的食道，那我们是 决不肯接受的。
既然我们自己是这种习性，那么就 可以理解别人也具有同样的习性， 因此不要把所谓“正确”硬塞给他。I

有一位汽车代理商，在处理顾客的 抱怨时，常常冷酷无情，决不肯承 认是自己这方面的错误，总想证明 问题的根源是顾客在某些方面犯了 错误。结果，他每天陷于争吵和官 司纠纷中，心情一天比一天坏，生 意也大不如以前。
后来，他改变了处理客户抱怨的办 法。当顾客投诉时，他首先 说：“我们确实犯了不少错误，真 是不好意思。关于你的车子，我们 有什么做得不合理的地方，请你告 诉我。”这个办法很快使顾客解除 武装，由情绪对抗变成理智协商， 于是事情就容易解决了。如此一 来，这位代理商就能轻松地处理每 一件事情，生意也越来越好。I